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News Lunedi 13 Giugno 2022

Vino, il segreto di un e-commerce di successo? Non è la tecnologia

La tecnologia può automatizzare all'infinito il processo "se... allora", ma solo gli esseri umani possono rispondere alla domanda "perché?".

di Emanuele Fiorio

Il segreto di un grande e-commerce non è la tecnologia, non è la migliore piattaforma e nemmeno gli algoritmi più complessi. Il segreto è digitalizzare l'esperienza umana. 

Pix, la nuova piattaforma di ricerca e scoperta di vini online, è un esempio concreto basato su questa premessa. Utilizza algoritmi di apprendimento automatico per offrire ai clienti un'esperienza sempre più personalizzata e su misura, ma utilizza anche gli esseri umani, perché ci sono cose che i computer - almeno finora - non possono fare.

Come evidenzia  Richard Siddle sulle pagine di The Buyer, per offrire ai clienti la migliore esperienza online, è necessario capire come utilizzare la tecnologia per liberare il proprio tempo e concentrarsi realmente sul dare alle persone ciò che desiderano.

Gli esseri umani possono svolgere un tipo di lavoro che finora nessun computer è in grado di emulare: possono capire e rispondere alla domanda "perché?". I computer possono fare un altro tipo di lavoro molto meglio di qualsiasi umano, possono seguire all'infinito il processo "se... allora".

Quando un cliente acquista il vostro vino, è cortese verificare se gli è piaciuto e fornirgli qualche informazione in più, o fargli sapere che avete una nuova annata. Gli esseri umani sanno perché questo è importante, ma inviare un'e-mail di follow-up, allegare una nota di degustazione e ricordarsi di inviare gli aggiornamenti sull'annata sono tutti compiti che può svolgere un software dedicato come Zapier.

Si utilizzano grandi piattaforme e algoritmi complessi per passare dalle interazioni uno-a-uno in negozio, di persona, alle interazioni uno-a-molti online. Possiamo farlo perché il computer si occupa del lavoro "se... allora" dietro le quinte. Ciò che vale la pena fare è creare un autentico piacere umano durante tutto il processo.

Quando entrate in contatto con un cliente o lui stesso entra nel vostro punto vendita aziendale o nel vostro negozio, non iniziate a raccontargli i vostri vini in base alla annata o alla tipologia, raccontate quali sono i vostri preferiti. Solo voi, in quanto esseri umani, potete farlo. Gli esseri umani, non le macchine, spiegano cosa gli piace e perché.

Quando assaggiate un nuovo vino, il vostro palato pensa immediatamente ad altri vini simili, anche se i vini sembrano differenti. Un computer potrebbe suggerire in maniera automatica a tutti i potenziali consumatori di un determinato vino che sono presenti altre opzioni che potrebbero andare incontro al loro gusto. 
Ma queste relazioni non possono essere lasciate ad un algoritmo, è necessaria l’esperienza e la capacità di professionisti, più bravi di qualsiasi macchina nel valutare e soddisfare questi bisogni dei consumatori.

Quando analizzate cosa propone il vostro shop online (qualora ne abbiate uno aziendale) o la vostra esperienza come utente sui portali e-commerce, chiedetevi la differenza tra un processo automatico di "se... allora" ed una risposta ad un "perché". 

Usate applicazioni di automazione (come Zapier) e lasciate che siano le macchine a fare il lavoro di "se... allora", in modo da avere il tempo di pensare e rispondere in maniera soddisfacente ai “perchè” dei vostri clienti.